Kiedy prosić klienta o opinię, aby mieć szansę na 5 gwiazdek?

Kiedy ostatni raz poprosiłeś klienta o opinię? Czy był to moment, gdy z uśmiechem płacił rachunek, czy tydzień później, w anonimowym, masowym mailingu?

Większość firm robi to „na wyczucie” lub, co gorsza, nie robi tego wcale z obawy przed negatywną recenzją. I słusznie. Umieszczenie na drzwiach zwykłej naklejki „Oceń nas w Google” to jak gra w rosyjską ruletkę. Zapraszasz do stołu wszystkich – zarówno tych zachwyconych, którzy o Tobie zapomną, zanim dotrą do domu, jak i tych sfrustrowanych, którzy tylko czekają na okazję, by publicznie dać upust emocjom.

A co, jeśli istnieje sposób, by prosić o opinię tylko tych pierwszych? I robić to w chwili, gdy są najbardziej skorzy do podzielenia się 5 gwiazdkami?

Dlaczego „Kiedy” jest ważniejsze niż „Jak”?

Pomyśl o emocjach jak o wykresie. Po udanej wizycie w restauracji, świetnym zabiegu kosmetycznym czy szybkiej naprawie auta, satysfakcja klienta jest na szczycie. Czuje wdzięczność, jest zadowolony z decyzji. To jest Twój „złoty moment”.

Niestety, ten stan nie trwa wiecznie. Już po godzinie emocje opadają. Po jednym dniu klient wraca do swoich spraw. E-mail z prośbą o opinię wysłany trzy dni po wizycie trafia w próżnię. Jest ignorowany lub, co gorsza, skłania klienta do chłodnej analizy („W sumie to było trochę drogo…”).

Twoim zadaniem jest przechwycić tę szczytową, pozytywną emocję i zamienić ją w publiczną rekomendację.

Trzy „Złote Momenty”, aby poprosić o opinię

Identyfikacja tych momentów to połowa sukcesu. Drugą jest posiadanie narzędzia, by natychmiast to wykorzystać.

Moment 1 – „Tu i Teraz” – Bezpośrednio w punkcie obsługi

To najpotężniejszy ze wszystkich momentów. Klient właśnie płaci rachunek, odbiera kluczyki, kończy deser. Jest fizycznie w Twoim lokalu, a jego doświadczenie jest świeże i namacalne.

Jak to zrobić?

Nie każesz mu przecież wpisywać w telefonie skomplikowanego adresu URL. W tym momencie króluje prostota: kod QR.

W Klangor rozumiemy siłę tego momentu. Dlatego nasze oprogramowanie pozwala Ci nie tylko wygenerować unikalny kod QR, ale także wykorzystać go na profesjonalnych materiałach marketingowych, które ułatwiają klientowi działanie.

Możesz umieścić swój kod na:

• Standach na stolikach lub ladzie recepcyjnej.
• Wizytówkach lub małych ulotkach wręczanych klientowi wraz z rachunkiem lub paragonem.
• Indywidualnych naklejkach (dostępnych w Klangor) przyklejonych przy terminalu płatniczym, na lustrze w przymierzalni czy drzwiach wyjściowych.
• Plakatach i Roll-upach ustawionych w poczekalni lub przy wyjściu z lokalu.

Klient skanuje kod, gdy jeszcze czuje smak doskonałej kawy lub podziwia efekt usługi. To minimalny wysiłek w momencie maksymalnej satysfakcji.

Moment 2 – „Na Gorąco” – Cyfrowo, kilka chwil po usłudze

Nie zawsze masz możliwość interakcji twarzą w twarz (np. w e-commerce) lub klient po prostu się spieszy. „Złoty moment” wciąż trwa, ale przenosi się do sfery cyfrowej. Działaj, póki doświadczenie jest jeszcze w pamięci krótkotrwałej.

Jak to zrobić?

Wykorzystaj unikalny adres URL do swojego profilu Klangor.

Wiadomość SMS – Wyślij automatyczny SMS 15-30 minut po wizycie lub zaraz po otrzymaniu informacji o dostarczeniu przesyłki. Ma niemal 100% otwieralności.

E-mail transakcyjny – Dodaj link do podziękowania za rezerwację lub e-maila z fakturą (np. „Jak oceniasz ostatnią wizytę?”).

Komunikator – Jeśli prowadzisz komunikację z klientem przez Messenger lub WhatsApp, link wysłany tuż po rozmowie jest naturalnym domknięciem interakcji.

Moment 3 – „Pozytywne Zamknięcie” – Po rozwiązaniu problemu

To moment niedoceniany, a niezwykle potężny. Klient miał problem, był zdenerwowany, napisał skargę lub zadzwonił na infolinię. Twój zespół stanął jednak na wysokości zadania i rozwiązał ten problem.

W tej chwili klient nie czuje już złości. Czuje ulgę i wdzięczność za to, że został potraktowany poważnie. Jego lojalność wobec Twojej marki właśnie wzrosła.

To idealny moment, by pracownik BOK wysłał mu link do Klangora z prośbą o ocenę procesu obsługi zgłoszenia. W ten sposób potencjalna 1-gwiazdkowa recenzja zamienia się w 5-gwiazdkową historię o fantastycznym supporcie.

Najważniejsze – Co, jeśli trafisz w ZŁY moment?

Załóżmy, że zrobiłeś wszystko idealnie. Kelner wręczył wizytówkę z kodem QR klientowi, który wydawał się zadowolony. Ale nie wiedziałeś, że w toalecie zabrakło ręczników, a czas oczekiwania na danie był o 5 minut za długi.

Gdyby ten klient zeskanował zwykły kod QR prowadzący do Google, właśnie pomógłbyś mu wystawić 2-gwiazdkową recenzję.

I tutaj dochodzimy do sedna wartości Klangora. Nasze narzędzie to nie tylko sposób na proszenie o opinie. To inteligentna „Tarcza Ochronna” Twojej reputacji.

Oto jak działa proces filtracji w Klangor:

Klient (z kodu QR, linku SMS, e-maila) trafia ZAWSZE najpierw do Twojego prywatnego, wewnętrznego formularza Klangor.

Prosimy go o wstępną ocenę (np. kciuk w górę/kciuk w dół lub wybór gwiazdek).

SCENARIUSZ POZYTYWNY (Klient jest zadowolony) – System dziękuje mu za miłe słowa. Następnie automatycznie zachęca go i ułatwia mu przekierowanie na publiczne portale (Google, Facebook, TripAdvisor itp.), aby tam podzielił się swoją recenzją.

SCENARIUSZ NEGATYWNY (Klient jest niezadowolony) – I tu dzieje się magia. System NIE przekierowuje go do Google. Zamiast tego, jego opinia jest rejestrowana tylko i wyłącznie w Twoim prywatnym panelu Klangor.

Co zyskujesz?

W Scenariuszu Pozytywnym – Zdobywasz publiczną, 5-gwiazdkową opinię.

W Scenariuszu Negatywnym – Unikasz publicznego kryzysu. Zdobywasz bezcenny, prywatny feedback. Klient miał szansę „wylać żale” bezpośrednio do Ciebie, a Ty otrzymujesz szansę na reakcję, wyjaśnienie sprawy i odzyskanie tego klienta „za kulisami”.

Pytaj mądrze, a nie ciężko

Przestań zdawać się na przypadek lub, co gorsza, bać się własnych klientów. Sekretem budowania reputacji jest proszenie o opinie we właściwym czasie i we właściwy sposób.

Wykorzystaj „złote momenty” – tuż po usłudze, za pomocą łatwo dostępnych kodów QR i szybkich linków. A co najważniejsze, rób to bezpiecznie, wiedząc, że „Tarcza Ochronna” Klangora filtruje negatywne emocje, chroniąc Twój wizerunek i pozwalając Ci zamieniać tylko pozytywne doświadczenia w publiczne rekomendacje.